《通信运营服务》

专业人才培养方案

专业代码：   710303      

专 业 类：     计算类    

学    制：     三年      

专 业 群：   电子信息    

编 制 人：     王峰林    

教务处制

二○二三年一月

一、专业名称

通信运营服务

二、招生对象

初中毕业或相当于初中毕业文化程度

三、学制  

三年

四、培养目标

本专业主要面向重庆市及周边地区的通信运营商，培养学生综合职业能力，重视学生实践能力培养，促进学生德、智、体、美全面发展，为通信运营商培养具有从事通信业务受理、宣传与推广、客户服务与管理、通信产品销售与技术服务等工作能力，具备良好职业技能和职业道德的高端通信客服技能型专门人才。从业范围：本专业主要面向通信运营企业，从事通信网络运营管理、客户服务、技术咨询及通信营业厅专业服务等工作。

五、人才规格

1、知识结构

（1）掌握计算机应用及网络基础知识，掌握计算机硬件、操作系统知识，熟练操作常用软件，能够较好的应用计算机网络技术；

（2）熟悉呼叫中心产业现状、地位、未来发展趋势；熟悉呼叫中心工作人员的工作流程、工作职责和相关政策法规及发展状况。

（3）掌握呼叫中心运营话务量预测、数据指标分析、服务质量管理、客户关系管理等行业技能。

（4）掌握一般通信运营服务的工作流程和服务规范，具有熟练的客户服务能力；

（5）掌握通信网络技术原理和终端设备的性能指标，具有为客户提供技术咨询的能力；

（6）掌握必要的信息管理、财务处理等管理知识，能够胜任通信行业专业服务工作的岗位；

（7）具备通信增值业务的开发能力；

2、职业能力结构

（1）英语应用能力：具有一定的英语应用能力；

（2）计算机应用能力：较熟练掌握计算机科学理论和软硬件基础知识，具有较强计算机应用及基本操作能力，能够熟练操作常用软件与互联网有关工具；

（3）具有良好的身体素质、职业道德，较强的语言文字表达能力、一定的社会交往能力和继续学习的能力。

（4）具有计算机文字处理的专业知识和技能。

（5）具有较强的理解能力、分析判断力和组织协调能力，并具有良好的礼仪风范。

（6）熟悉通信运营服务职业道德规范，文明服务

（7）能取得普通话证书、计算机速录员证书、通信网络管理员证书等。

3、基本素质要求

（1）政治思想素质：掌握马克思列宁主义基本原理，掌握邓小平理论的基本思想，有法律意识，热爱本职工作，有较强的公德意识，遵纪守法，勤奋上进。

（2）人文素养：具有一定的文化艺术修养，具有准确的语言、文字表达能力。

（3）身心素养：具有良好的身体素质和心理素质。具有良好的生活习惯、意志品质和较强的应变能力，具有一定的审美能力，心理健全，形成健全的人格和健康的个性。

（4）职业素养：培养良好的职业道德；具有较强的团结协作精神、敬业精神、创新精神和创业意识；有遵守行业规范的工作意识和行为意识。

六、职业领域

七、课程设置及教学要求

（一）公共基础课程

公共课主要对学生进行文化素质教育以及为学习后续专业知识和掌握专业技能打下良好的基础。主要课程有：

1．职业生涯规划（36学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。本课程旨在对学生进行生活经济和就业创业教育。其任务是引导学生树立现代社会的生活与消费、收入与支出、生产与营销、投资保险的生活观念，提高生活水平和生活质量，认识生活中的经济现象，把握生活中的经济规律，正确选择生活中的经济行为，提高生存能力和创富能力；对学生进行职业生涯教育和职业理想教育，懂得诚信、合作和维权，学会理财，学会根据社会需要和自身特点进行职业生涯规划，并以此规划和调整自己的行为，形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性，提高学生的生活能力，形成良好的职业素养，追求正确的生活世界、劳动世界的共同价值，引导学生创造美好的生活，成就理想，享有幸福的人生。

2．职业道德与法律（36学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。旨对学生进行道德教育和法制教育。其任务是提高学生的职业道德素质和法律素质，引导学生树立社会主义荣辱观，增强社会主义法治意识，帮助学生了解文明礼仪的基本要求、职业道德的作用和基本规范，陶冶道德情操，增强职业道德意识，养成职业道德行为习惯；指导学生掌握与日常生活和职业活动密切相关的法律常识，树立法治观念，增强法律意识，成为懂法、守法、用法的公民。

3．哲学与人生（36学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。旨在对学生进行马克思主义哲学基本观点和方法及如何做人的教育。其任务是使学生了解马克思主义哲学中与人生发展关系密切的基础知识，提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的能力，引导学生进行正确的价值判断和行为选择，形成积极向上的人生态度，为人生的健康发展奠定思想基础，帮助学生学习运用辩证唯物主义和历史唯物主义的观点和方法，正确看待自然、社会的发展，正确认识和处理人生发展中的基本问题，树立和追求崇高理想，逐步形成正确的世界观、人生观和价值观。

4．体育与健康（144学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。旨在对学生进行体育训练和生理心理健康教育。其任务是传授体育与健康的基本文化知识、体育技能和方法，培养学生的健康人格、增强体能素质、提高综合职业能力，养成终身从事体育锻炼的意识、能力与习惯，提高生活质量，为全面促进学生身体健康、心理健康和社会适应能力服务。

5．语文（180学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。旨在培养学生热爱祖国语言文字的思想感情，使学生进一步提高正确理解与运用祖国语言文字的能力，提高科学文化素养，以适应就业和创业的需要。其任务是指导学生学习必需的语文基础知识，掌握日常生活和职业岗位需要的现代文阅读能力、写作能力、口语交际能力，具有初步的文学作品欣赏能力和浅易文言文阅读能力；指导学生掌握基本的语文学习方法，养成自学和运用语文的良好习惯；引导学生重视语言的积累和感悟，接受优秀文化的熏陶，提高思想品德修养和审美情趣，形成良好的个性、健全的人格，促进职业生涯的发展。

6．数学（144学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。其任务是学习并掌握职业岗位和生活中所必要的数学基础知识，培养学生的计算技能、计算工具使用技能和数据处理技能，培养学生的观察能力、空间想象能力、分析与解决问题能力和数学思维能力，引导学生逐步养成良好的学习习惯、实践意识、创新意识和实事求是的科学态度，提高学生就业能力与创业能力，为学习专业知识、掌握职业技能、继续学习和终身发展奠定基础。

7．英语（144学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。其任务是帮助学生进一步学习英语基础知识，培养听、说、读、写等语言技能，初步形成职场英语的应用能力；激发和培养学生学习英语的兴趣，提高学生学习的自信心，帮助学生掌握学习策略，养成良好的学习习惯，提高自主学习能力；引导学生了解、认识中西方文化差异，培养正确的情感、态度和价值观。

8．计算机应用基础（108学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。其任务是使学生掌握必备的计算机应用基础知识和基本技能，提高学生计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等方面的技能，使学生初步具有利用计算机解决学习、工作、生活中常见问题的能力；使学生初步具有应用计算机学习的能力，为其职业生涯发展和终身学习奠定基础；提升学生的信息素养，使学生了解并遵守相关法律法规、信息道德及信息安全准则，培养学生成为信息社会的合格公民。

（二）专业核心课程

1. 文字录入与编辑排版（72学时）

本课程遵循职校生自身的认知规律和速录技能的培训要求，紧密结合速录技能相关专业培训模式及课程教学模式改革的实际，对文字录入与编辑排版课程教学过程进行了全新的整合，即从未来速录技能课程对应的职业岗位（群）之从业者的能力需求为视角，以速录技能应完成主要工作任务及所需具备的能力为要求，来进行教材内容的安排，并尽量按照不同速录工作的流程所对应的能力训练来重新构建学习内容和设计教学单元，突出体现本课程作为实践技能课程的职业针对性和实践训练的可操作性。

2.普通话发音与技巧（72学时）

本课程按照普通话水平测试考试的要求，通过对普通话发音的校正、对发声技巧的训练，从而使学生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的发声技巧，从而使学生具有从事呼叫中心坐席人员的基本素质。

3.通信营业服务基础（108学时）

本课程以就业为导向，以能力为本位，以实践活动为主线，以促进学生职业生涯发展为最终目标的思路，围绕通信营业服务所需的基本知识、基本技能和基本态度，以通信营业服务活动为主线，搭建教材结构、组织教材内容，既涉及学生就业岗位所需知识、技能和态度，又为学生将来发展和提高作铺垫，真正做到为学生职业生存和发展服务，充分体现现代职业教育的应用性、基础性、综合性和可操作性原则。

4.通信终端设备维护（108学时）

本课程以移动通信终端维修基础、移动电话机硬件电路的故障检修和移动电话机软件故障的检修三个项目，系统地介绍了移动通信终端设备维修的基本知识。

（三）专业方向课程

1．电子电工基础  （72学时）

主要内容：讲授交直流电路的基本理论、常用电工仪表的工作原理及应用、常用半导体元件的结构、基本工作原理，使学生能应用这些理论对一般的电路进行分析计算，并接受基本的电工和电子实验技能的训练。

2．演讲与口才（72学时）

本课程主要介绍演讲与口才的实用知识，各种演讲词的写作方法：介绍演讲、辩论、求职等通用口才的技艺；介绍谈判、教学、营销等职业口才的技能。强调基本知识理论与实际训练结合，突出人文性、交互性、参与性、操作性，能使学生在最短的时间内，掌握演讲与口才技能，提高口头表达能力，养成特定的职业口语风格与从业规范。

3．计算机组装与维修（72学时）

主要内容：微机的基本组成，各硬件组成部分的功能、安装，微机的基本维护知识。

4．计算机网络基础（72学时）

本课程旨在介绍计算机网络（以Internet为背景）设计和实现的基本概念、协议和应用。通过本课程的学习，使同学们掌握计算机网络设计和实现的基本原理，熟悉网络体系结构，熟悉Internet的协议和应用，掌握基本的TCP/IP网络程序设计方法。了解无线网络、网络安全和网络管理的基本内容。并为以后的学习、创新和科学研究工作打下扎实的理论和实践基础。

5．通信组织与运营管理（72学时）

本课程主要内容包括电信运营系统的规划、电信运营系统的运行以及电信企业经营管理。其中电信运营系统的规划包含电信网络规划和业务规划；电信运营系统的运行包含电话网、移动通信网、数据通信网及宽带通信网四大电信网络及其业务应用，以及整个电信运营支撑系统的运行；电信企业运营管理包括电信企业战略管理、市场管理、企业流程管理、项目管理、设备管理以及电信投资项目可行性研究及技术创新。

6．移动业务知识（72学时）

本课程介绍了移动通信概论，、移动通信的主要业务，组网技术和多址技术，移动信道的基本特性，数字信号的基本调制方法，移动通信的信令技术，典型的移动通信系统，如GSM系统、CDMA系统、3G系统、4G系统、GPS系统和蓝牙系统，还介绍了移动系统的安全管理和移动管理，功率控制和小区切换及通用分组无线业务等。对第三代移动通信系统的三大主流技术，即WCDMA技术、CDMA2000技术、TD-SCDMA技术标准作了重点分析。对双网双待的概念和4G移动通信系统也进行了简单介绍。从应用角度对GPS定位测量原理、GPS定位坐标系统和时间系统进行了详细阐述，列举了GPS测量技术设计与外业施测实例，说明了GPS定位测量技术应用和测量方法。最后介绍了蓝牙技术原理与协议，蓝牙的物理信道与链路、蓝牙分组与数据通信及蓝牙信息安全等。

7．营销心理学（72学时）

本课程是从消费者心理角度，来研究消费者的消费动机和行为，从而为企业制定营销策略提供依据。通过本课程的学习，使学生能够应用消费心理的理论和方法，研究消费心理和行为的现象和规律，从而提高学生分析问题和解决问题的能力。

8．销售语言与服务礼仪（72学时）

本课程系统地介绍了商业活动中语言的表达要求和技巧，销售活动中语言的重要性和作用，接待服务工作中服务语言的规范要求，同时还介绍了在商业活动中推销人员、服务人员应遵循的礼貌、礼节，在社交场合中的仪容、仪表修饰以及在涉外场合中的礼仪规范和要求。使学生全面、正确、深入地认识、理解商品经营专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握商务工作的基本特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解在工作中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及商务礼仪的基础知识，培养学生在实际工作中的接待能力，分析问题、解决问题的能力，使学生掌握销售工作中的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的销售人员。

9．服务外包与呼叫中心概论（72学时）

本课程主要内容包括服务外包及呼叫中心的基本概念及理论、服务外包的业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。通过本课程的学习，使学生掌握服务外包的发展状况，了解呼叫中心产业在整个行业的位置及发展，有利于其他基础及核心技能课程的学习，是本专业必须了解及掌握的一门基础课程。

10．通信网络设备（108学时）

本课程包括以太网交换机配置基础、路由器配置基础、三层交换机配置与应用、3G基站系统的调测、VoIP设备在融合通信中的应用、宽带接入设备的配置原理和数字程控交换机。  

11．电话销售技巧（108学时）

通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法，掌握基本的电话销售技巧并熟练运用，为日后呼叫中心的电话销售工作打下基础。

12．呼叫中心坐席人员基础能力（72学时）

本课程涵盖呼叫中心沟通能力、业务执行能力以及投诉处理能力三部分，是呼叫中心坐席人员所具备的几大核心业务能力。主要目标是通过让学生掌握基本的沟通技巧、能在工作中熟练处理客户投诉并能在第一时间解决问题，保持高效的KPI绩效，提高业务执行能力。

13．商务沟通技巧（72学时）

本课程主要内容包括两部分，一是商务沟通，主要讲述了商务人士必须掌握的20种沟通技巧，可以帮助你应对职场中各种各样的沟通困境；二是人际关系拓展，指出商务人士必须用经营顾客的心来经营人际关系，建立个人的关系网络，并针对“取悦型”、“离开型”、 “对抗型”这三类人，提出了种种改善人际关系的方法。从而帮助学生在竞争激烈的职场中立于不败之地。

14．市场营销（72学时）

本课程主要从市场营销观念、环境分析、市场机会、购买行为、市场信息调查研究、目标市场营销、市场竞争、产品策略、价格策略、分销渠道策略、促销策略、服务营销策略等方面进行了详细的论述，并在各部分的理论分析之后给出了通信企业营销的案例。

15．办公自动化（72学时）

本课程主要讲解了编辑出版工作中的现代办公技术工具、掌握0ffice等文字编辑处理软件，熟悉打印机、扫描仪、数码相机等编辑出版中使用的计算机外设及硬件，电子邮件收发、网络信息传递、网页浏览等网络技术，以及电话机、传真机、复印机等各类现代化办公设备。通过本课程的学习，学生应能够了解办公自动化的基本理论及办公设备的基础知识，较系统地掌握办公自动化软件的基本操作方法和技巧，使之具有良好的计算机实际应用能力和相应的计算机文化素质，具备较强的文字处理，报表打印，图形编辑，表格处理等技术能力，为今后能够迅速地适应社会各方面管理工作的需要奠定了基础。

（四）选修课程

1．音乐欣赏（36学时）

主要内容：通过多媒体手段介绍音乐家、乐器、音乐作品、器乐作品，融理论实践于一体。布置课外交流题目，培养学生独立欣赏能力。

2．电子商务网站设计（36学时）

本课程旨在帮助读者了解电子商务网站的特点和网页制作的基础知识，从增强电子商务的实用性出发，给出了制作网页的一般原则、布局方案，以尽快帮助初学者形成有关电子商务网页制作的概念，引导其更加深入地了解电子商务网站的发展水平。

3．实用文写作（36学时）

本课程通过基础理论的教学，使学生具备基本的应用文写作理论，并且能运用所学理论分析、评价日常所见的应用文；通过对行政公文、事务文书、经济文书和专用文书的教学，使学生具备基本的应用文写作能力，会写作常用的应用文。

4．心理健康（36学时）

运用有关心理教育方法和手段，培养学生良好的心理素质，促进学生身心全面和谐发展和素质全面提高的教育活动。

5．就业指导、培训（36学时）

本课程主要讲授创业就业指导教育的内容、方式和意义，就业形势、就业政策，思想与心理准备、知识与能力准备、就业信息准备，职业生涯设计，就业应聘的方法与技巧，树立正确的择业观念等。

6．硬笔书法（36学时）

主要内容：在书法学习中，使他们养成良好规范的书写姿势和执笔姿势。指导学生写出一笔漂亮的字，对其学习以及将来的工作、社会交际起到深远的影响。通过书法练习，培养学生认真负责、专心致志、持之以恒的精神。让学生直接接触书法，接触中国文化艺术之美，传承祖国传统文化。

7．人际交往技巧（36学时）

本课程主要讲解建立和维持良好社会交往关系包括：建立交往关系；加深情感联系；弥补情感裂痕等。使学生在社会生活中善于交往沟通。

八、教学计划表

（一）教学活动时间分配表(按周分配)

（二）课程设置与教学时间安排表（附后）

（三）实践性教学环节安排表（按周分配）

（四）技能训练与考证建议

九、教学评价

全市教学质量检测与毕业证书验发需提供：计算机考核合格证书、普通话考核合格证书、相应行政部门二级及以上职业资格证书（或中级工技能等级证书）、顶岗实习成绩。校质量评价以公共基础课程中的语文、数学、英语、专业核心课程、专业方向课程和专业实训课程为主。

十、编制本计划的说明

（一）毕业要求

学生修完教学计划规定的课程并考核合格，修满规定各项学分，取得国家或省级计算机等级考试一级以上证书，即可毕业。课程不及格者，可按规定延长期限交费重修，但最长不得超过两年。两年延长期内，仍不能修满规定学分者，发结业证。

本专业最低毕业学分为180学分。

（二）集训考核

集训考核是教学过程中最后阶段的重要实践环节，应该体现专业培养目标中的有关业务方面的基本要求。学生应在教师指导下，根据选定的项目达到考核标准。

（三）成绩考核

1、修最低学分180分

2、必须取得一种以上专业资格证书。

3、实习成绩取得合格以上成绩，由实习单位和学校共同鉴定，否则不予毕业。

4、对技能证书的基本要求：毕业时应取得以下证书

①普通话证书；②以下任一种职业资格中级工证书（计算机操作工、话务员、呼叫服务员、电信业务员、计算机速录员、通信网络管理员）

附表：课程设置与教学时间安排表